 Service & Support
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Die Installation der Hard- und Software ist abgeschlossen, das System im produktiven Einsatz - was nun? Was ist, wenn eine Störung eintritt? Funktioniert das System zuverlässig bzw. wie kann festgestellt werden, wenn sich eine Störung anbahnt?
Belsoft bietet ihren Kunden mit den Service & Support Dienstleistungen auf jeden Fall eine Antwort. |
 | Hotline
Den Belsoft Service & Support Vertrags-Kunden steht während den vereinbarten Reaktionszeiten eine spezielle Hotline zur Verfügung. Diese bietet Gewähr dafür, dass das Anliegen direkt zu den richtigen Spezialisten geleitet und unnötige Wartezeit vermieden wird. Der verantwortliche Techniker entscheidet gemeinsam mit dem Kunden, ob ein Einsatz vor Ort notwendig ist, oder ob die Störung von Remote / per Telefon behoben werden kann. Die Störungsbeseitigung von Remote setzt den Einsatz bestimmter Tools voraus, die von Belsoft zur Verfügung gestellt werden.
Viele Störfälle können heutzutage von Remote gelöst werden. Das hat für die Kunden den Vorteil, dass keine unnötigen Wartezeiten z.B. aufgrund von Fahrtzeiten entstehen. Insgesamt werden dadurch die Reaktionszeiten verkürzt, die Reisespesen minimiert und somit der gesamte Service-Aufwand reduziert.
Ergänzend zur telefonischen Hotline steht es dem Kunden frei, via E-Mail eine Störung zu melden (helpdesk @ belsoft.ch). |
 | Permanente Systemüberwachung mit Alarmierung
Auf Wunsch des Kunden installiert Belsoft ein Online-Überwachungssystem, das die wichtigsten Systeme der Kunden permanent überwacht. Dies stellt sicher, dass z.B. das Stoppen eines Dienstes bzw. der Ausfall einer Harddisk oder eines Servers sofort erkannt und eine Fehlermeldung generiert wird. Die Fehlermeldung erreicht die Belsoft Techniker oder auch die Verantwortlichen des Kunden per Pager, SMS oder E-Mail. So kann - auch ausserhalb der normalen Arbeitszeiten - umgehend auf eine Störung reagiert werden. |
 | Garantierte Reaktionszeiten
Bei einer Störung weiss der Kunde, dass ihm ein Spezialist von Belsoft spätestens innert der vertraglich vereinbarten Reaktionszeit zur Verfügung steht. Damit werden Wartezeiten kalkulierbar. Dem Kunden kann jedoch keine verbindliche Angabe betreffend der Dauer für die Störungsbeseitigung gemacht werden. Ist ein Hardware-Defekt eingetreten, der die Involvierung des Herstellers für die Ersatzlieferung bedingt, kann keine verbindliche Zeit angegeben werden, wie schnell das System wieder verfügbar ist.
Als Lösung dieser Problematik bietet Belsoft die Option "Garantierte Instandsetzung" an.
Das Belsoft Leistungsspektrum deckt folgende Reaktionszeiten ab:
| 10 x 5 x NBD | Montag - Freitag, 8 - 18h, Reaktionszeit: nächster Arbeitstag vor Ort) |
| 10 x 5 x 8 | Montag - Freitag, 8 - 18h, Reaktionszeit: 8 Arbeitsstunden vor Ort) |
| 10 x 5 x 4 | Montag - Freitag, 8 - 18h, Reaktionszeit: 4 Arbeitsstunden vor Ort) |
| 10 x 5 x 2 | Montag - Freitag, 8 - 18h, Reaktionszeit: 2 Arbeitsstunden vor Ort) |
Neben den Standard-Reaktionszeiten werden auch kundenspezifische Varianten angeboten. |
 | Garantierte Instandsetzung
Ergänzend zu den garantierten Reaktionszeiten kann der Kunde optional auch auf Ersatz-Systeme (Hardware) zugreifen, die von Belsoft zur Verfügung gestellt werden. Belsoft garantiert dem Kunden, dass innert 6 zusätzlichen Stunden ein äquivalentes System geliefert und in Betrieb genommen wird. |
 | Präventive, periodische Wartungen
Installierte und in Betrieb genommene Lösungen funktionieren zum Zeitpunkt der Inbetriebnahme am besten. Mit zunehmender Nutzungsdauer bedürfen die Systeme einer fachgerechten Wartung. Ein System, das regelmässig gewartet wird, ist weniger störungsanfällig. Anstehende Probleme werden frühzeitig erkannt und es kann agiert statt reagiert werden. Anhand des aktuellen Zustands des Systems wird analysiert, was sich zwischen den Wartungen ereignete. Eventuelle Fehlermeldungen werden genau unter die Lupe genommen und bei Bedarf entsprechende Massnahmen eingeleitet. In Checklisten und ausführlichen Reports werden sämtliche Befunde und Tätigkeiten protokolliert und abgelegt.
Dabei gilt es zum einen sicher zu stellen, dass die Systeme "gepatched" sind, keine Attacken irgendwelche Schäden hinterlassen haben, die Ursachen allfälliger Fehlermeldungen lokalisiert werden, alle Dienste zuverlässig ausgeführt werden und die System-Ressourcen optimal genutzt werden.
Wir führen verschiedene periodische System-Überprüfungen durch, welche ergänzend zur permanenten Systemüberwachung das Ziel haben, nicht den akutellen Betriebszustand zu überwachen, sondern das System systematisch nach einer Checkliste zu überprüfen, Patches und Service-Packs einzuspielen und das System aufgrund der Log-Informationen zu optimieren.
Wir unterscheiden die Wartungsarbeiten aufgrund ihrer Wichtigkeit. Dementsprechend wird auch das richtige Intervall gewählt; täglich, wöchentlich, monatlich oder in grösseren Intervallen.
Ein gemeinsam mit dem Kunden erarbeiteter Plan stellt sicher, dass sich die Systeme permanent in einem optimalen Betriebszustand befinden und zuverlässig ihren Dienst erfüllen. |
Allgemein
Für diese Service & Support Dienstleistungen schliesst der Kunde eine Vereinbarung mit der Belsoft ab, welche die entsprechenden Service- und Supportleistungen regelt. Dabei werden die Leistungen definiert, wie im Falle einer Störung reagiert bzw. wie der Betriebszustand der Systeme sichergestellt werden soll.
Jeder Kunde hat individuelle Anforderungen an seinen Support-Partner. Wir sind in der Lage, auf Basis unseres Service & Support Dienstleistungs-Angebotes, individuelle Lösungen für die jeweiligen Kundenbedürfnisse auszuarbeiten. |
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02.05.2013
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